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店面销售实战手册(经典好文

来源:M88明升官网 | 时间:2018-08-14

  为了配合专卖店练兵活动,推动专卖店销售人员销售能力的提高,使大家掌握基本的销售原理,并运用到日常的销售工作中去,有意识地提高销售技巧,专卖店营运处根据大某学院《零售技巧》课程中的有关内容,摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册,领会手册的内容,努力提高自身的能力与素质,为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。

  提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的,如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。

  通过调查,约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去,即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客,都是对某产品感兴趣的,是专卖店重要的潜在用户,失去他们,就是失去我们的销量与利润。

  3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿,给客户留下专业的印象,从而为之后的销售过程奠定良好的基础。

  被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害:不容易取得用户的信任,错过销售的时机,无法体现顾问式服务;同时,销售人员可以借此了解客户需求是否明确,而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。

  2、不同客户对需求的偏好程度有所不同,必须了解每一位顾客更偏好哪些方面,对症下药,才能打动顾客。

  1、使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务,满足其需求,这样便于客户同你配合;

  客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意,在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求,从而为我们有针对性的销售做好准备。但是,请注意:仅靠观察是无法判断顾客的线

  、询问:1)销售人员在开始介绍自己的产品之前,应该先主动地询问客户的需求;2)根据客户对产品的了解程度,销售人员可适当地加以提示;

  很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买****。应该多用肯定句,或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题,争取使顾客多说一些,从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如:您买****主要想从事哪些用途呢?您买****主要是给谁使用呢?……这种以5wh开头的(Where/when/what/why/who/how)来提问的开放性句子,是销售人员需要掌握的。

  、聆听:1)聆听是优秀销售人员必备的素质之一,销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求,并使顾客认为销售人员对他是尊重的;2)不要打断客户的讲话,不管顾客讲的是对是错,都要耐心听完;

  3)努力记住客户的话,如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话,顾客会觉得受到了尊重,从而对商品的好感也会增加,最终增加了销售成功的机会;

  4)要做一个积极的聆听者,不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了,并可以适时地发问,比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效;

  、思考:1)客户因其产品知识的局限,可能没有准确地讲出他们的真实需求,因此需要销售人员通过思考,分析客户的线)客户的需求可能原本就不明确,需要销售人员根据客户的实际情况,通过思考分析,帮助其找出线

  1)优秀的销售人员在与客户的沟通过程中,每讲五句话会有一句是在核查自己的理解;2)通过核查可以避免对客户的需求产生误解;3)核查时,用你自己的话表述客户的需求,然后请客户判断准确与否;4)不断观察客户的反应。

  1.销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任,使销售的难度大大降低;2.销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求,真正做到“顾问式服务”;

  法则:N—need(需求);F—feature(特点);A—advantage(优势);B—benefit(利益).向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则,根据用户的需求,我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。

  特点(F)、优势(A)和利益(B)是一种贯穿的因果关系,他们之间是相对应的。在使用FAB句式进行产品介绍时,必须首先了解顾客的需求(N),对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。销售人员要时时记住:自己销售的并不是商品,而是即将给顾客带来的某种利益。

  例如:一顾客去买****,此人对****很精通,但是销售人员介绍完****接口后,又强调****的特点——方便、易用,而这些固然是很好的特点,但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方,即他的主要需求不在此,结果顾客听得索然无味后,离开了专卖店。

  2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求,而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。例如:一些用户在购买****时,除了产品本身以外,还包括****带来的心理上的满足,如身份、地位等心理需求。FAB——FEATURE

  ,由此可见,顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。购买****也是同样的道理,必须考虑顾客多方面的需求。

  3、忘记客户的某些重要需求,减弱了对客户的吸引力。4、未突出专卖店的优势,使客户降低对本店的信服度。举例:如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了****的认证等。(四)销售人员切忌

  1.首先向顾客表示歉意。2.坦率地告诉顾客你不清楚,同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。3.

  举例:抱歉,您刚才提的问题我不是很清楚,我可以给您留下我们技术热线,我们的工程师会帮您解决。(六)介绍过程中的重要环节1.根据客户需求,着重介绍1--2款方案,如果介绍的方案过多,容易令顾客难于作出选择。

  简明阐述推荐此方案的理由(三条以上,用FAB句式),并要结合顾客的需求。2.应主动引导顾客接近样品,并加以示范。主动引导、请顾客参与操作,因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的,而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事,但是如果让商品自己介绍自己,简单的几个操作就让用户了解到产品的特点(F),那么在介绍优势(A)和利益(B)时就更加容易获得顾客的认同了。

  一个产品可能有多个卖点,采用哪个卖点,要视顾客的需求而定,并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的,关键在于是否与顾客的需求一致

  1.客户听销售人员介绍后,往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为:客户事先获知一些不能确认的消息;

  2.调查显示,提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的,如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。

  客户提出疑问或异议不仅是正常现象,而且往往是有诚意的表现,店员此时不必失望,更不应该消极,而应自始至终都以积极的态度对待。

  2、热情自信优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心,记住,你是客户的顾问!3、保持礼貌、面带微笑

  2)礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。3)认真理解客户所陈述或暗示的原因,有时客户的疑问并非是字面上表现的意思,一定要弄清楚疑问背后的线、在解答之前先处理情感问题1)对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定,否则容易引起客户的对立情绪。

  2)由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身,也有在感情上接受不了的事实,因此仅解答问题是不够的,应该注意同客户感情上的沟通。

  、 与客户争辩1)当销售人员认为客户的观点不对时,试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的;

  2)无论销售员是否有理,同客户争辩都不会达到说服客户的结果,反而更加强了客户的抵触心理,使客户失去对销售人员的信任,因此,销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。2、 表示不屑

  2)对客户的问题,不回答,同时流露出不屑一顾的表情;3)如果客户察觉到销售人员的不屑态度,会感到自尊心受到伤害,从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪,自然也就不会在此购买。3

  对于客户的观点和态度,销售人员不置可否,采取放任的态度,这样的结果,或是使客户失望或不满,或是加强了客户原来的疑问和异议。

  1)对于客户所提出的疑问或异议,特别是那些难于回答和处理的问题和异议时,销售员显示出悲观的情绪。

  2)销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响,可能会赶走真正想买的客户。5、 哀求

  1)对于客户提出的难以解答的疑问和异议,销售人员不是正面地积极应对,而是纠缠、乞求客户购买;

  2)哀求不但很少能达到使顾客购买的目的,而且非常不利于销售员和专卖店的形象,会影响到专卖店和销售员的长期利益。6、 讲竞争对手的坏话

  当客户用竞争对手的情况与你比较时,不要讲竞争对手的坏话来解答问题,这样反而会使客户产生不信任,而应对顾客的看法首先表示理解,然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。

  在同一家店里,不同的销售人员对同一个问题的回答,如果不统一,会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的,从而产生不信任。因此,在店内的销售员要及时沟通,保证店内统一正确的答案。

  1、客户的需要客户在做最后的购买决定时,往往会借助他人的意见,促使自己下决心,因此销售员在时机成熟时,应主动建议客户购买。2、避免失去商机

  用二选一法建议购买,一定要注意,选择是要让顾客选择购买那种产品,而不是选择买还是不买,所以不能问“您要***色的***吗?”,而是应该问“您想要***色还是***色的***呢?”在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式,如“现在给您开票行吗?”。如果是在促销期,对于一些还有些犹豫的顾客,也可以采取促销期的优惠打动用户,如“您现在购买还可以享受…………的优惠”或者“到下周促销期就结束了,如果本周不买,下周买就享受不到优惠了,现在买更实惠一些”。

  帮助顾客缩小挑选的范围,一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内,不要有过多的方案选择,否则会使顾客犹豫不决;

  在顾客已经购买了某种产品之后,销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询问,以推荐出一些其他相关产品,这时由于刚刚达成销售,顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候,是销售其他产品的好时机。要记住:应永远向顾客推荐相关产品,并运用FAB的介绍方式,不要轻易结束交易,这样即使顾客当时没有购买,以后再购买的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。

  根据****销售的特点,我们除了使每一次销售过程善始善终外,还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑,带来更多的销售机会。因此,我们一定要抓住这一时机,真诚地向用户表示感谢,并送用户离开,以使我们的销售过程能够得以延伸,保持同客户更长久、更广泛的联系,并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。

  统计研究结果表明,只有4%的不满客户会提出投诉,而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见;如果投诉的问题得到及时的解决,95%的投诉者会成为回头客。以上数据表明,如果有一位客户向我们投诉,意味者约有200——500左右的客户对我们有同样的不满,但他们并未告诉我们。这一惊人的数据,提醒我们,向我们投诉的顾客是非常珍贵的,正是由于他们的直言不讳,才使我们发现了工作中的问题,才能不断改进工作。因此,对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重,并表示对他们的感激。

  举例:人生气的时候,就象充满气的气球,你很难单手把它拿起,只有把它体内气放出,你才可能用拿起它。因此,平定顾客情绪的方法,让顾客去谈,把他的气洒掉以后再解释。